工行金华分行构建消费者权益保护的长效协同机制

习总书记在中央金融工作会议上提出，要坚持以人民为中心的价值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。近年来，工商银行金华分行在监管机构、行业协会的指导下坚持以积极践行金融为民理念，推动金融消费者权益保护和服务地方经济发展同向发力，持续提升金融消保工作质效。

近年来，工行金华分行认真贯彻落实监管部门关于消保工作各项工作部署，不断完善各项体制机制，切实将消保工作纳入内部治理和经营发展战略中。其中在分行层面设立了消费者权益保护工作委员会，按季度召开联席工作会议，系统对消费者权益保护工作进行研究、规划、协调，确保消费者权益保护相关法律、法规和监管规定有效落实执行，并定期向党委会做工作汇报。强化经营考核导向，建立消费者权益保护考核机制，将消保工作考核纳入辖属各级机构的经营绩效考评中，并进一步提高考核比重，目前我行已按照监管要求在经营绩效中落实了不低于5%的消保考核权重，充分传导消保工作理念。完善客户投诉管理和处理机制，重点按照监管消保工作“一图一指数”监测管理办法要求，完善投诉分层分类处理，落实重大疑难投诉二级分行分管行长“包案”制度和领导定期接访下访制度，积极践行新时代枫桥经验，不断拓宽矛盾纠纷化解渠道，系统构建矛盾纠纷多元化解机制，本着“应调尽调”原则，积极引导消费者通过银保调委、矛调中心、金融共享法庭等机构进行调解，妥善化解矛盾纠纷，防范声誉风险，多措并举努力实现消费者投诉纠纷化解“最多跑一地、最多说一次、最多访一次”。同时，我行还按照监管要求系统构建了消费者权益保护问题预防和溯源和相关督导问责机制，积极发挥消保审查“主动防”作用，及时识别产品与服务等环节的投诉风险，针对投诉管理、内外部检查及审计、监管处罚等中涉及的侵害消费者合法权益问题，严肃做好违规责任认定，通过一系列制度建设，积极构建消保工作长效机制，形成齐抓共管的全行“大消保”工作格局。